Das Support-Team, englischsprachige Bezeichnung: Volunteer Response Team (VRT), ist eine Gruppe von Freiwilligen, die E-Mail-Anfragen zu den verschiedenen Wikimedia-Projekten bearbeiten. Sie beantworten Anfragen für Text- und Bildfreigaben, unterstützen Betroffene bei einer Verletzung ihrer Persönlichkeitsrechte und allgemeinen Fragen, sind Helfer, Erklärer und manchmal sogar Kummerkasten. Zudem führt das Team Benutzerverifizierungen durch und gibt technische Hilfestellungen bei Benutzersperren.
Eine Liste aller Mitarbeiter wird auf Meta gepflegt. Sie arbeiten mit dem VRTS-Ticketsystem (Volunteer Response Team System), einem von der Wikimedia Foundation betriebenen technischen Ticketsystem.
Geschichte
Neben der öffentlichen Mailingliste wikide-l existierte seit 2003 eine deutsche Wikipedia-Kontaktadresse, an die Hilfesuchende nichtöffentliche Anfragen richten konnten. Diese konnten dann von einem zunächst kleinen Team engagierter Freiwilliger beantwortet werden. Die dafür eingesetzte Mailingliste sorgte jedoch immer wieder für Probleme: Einige Anfragen wurden doppelt beantwortet, andere dafür gar nicht. Im September 2004 wechselte man deshalb zu einer speziellen Ticket-Software. Zu den ersten darin eingerichteten sogenannten Queues (Warteschlangen) gehörten info-en, info-de, press-de und wm-de. Einen Monat später folgte die Wikimedia Foundation selbst mit der Einrichtung einer Board-Queue. Die italienische, niederländische und französische Wikipedia schlossen sich innerhalb des nächsten Vierteljahres an.
Durch die weite Verbreitung der Mailadressen kam es bald zu einer erheblichen Menge an Spam. Daher wurde im November 2004 ein Spamfilter aufgesetzt, der alle Queues filtert. Im März 2013 existierten knapp 300 Queues. Neben vielen Wikimedia-Projektversionen, die eigene Queues besitzen (wie zum Beispiel info-de), sowie den Freigabe-Queues (wie permissions-de) gibt es zudem eine Vielzahl an Queues für die lokalen Vereine (zum Beispiel Wikimedia Sverige), für bestimmte Projekte (wie Wiki Loves Monuments) oder für bestimmte Rollen (zum Beispiel Oversight-Berechtigte oder Stewards). Zudem nutzen manche Sprachteams wiederum „Unterqueues“, um eingehende E-Mails intern nach Anfragetyp zu unterscheiden. Insgesamt hatten im März 2013 etwa 550 Nutzer Zugriff auf das Ticketsystem; die jeweiligen Zugriffsrechte werden dabei (wie unten noch näher erklärt) spezifisch für bestimmte Queues vergeben: Wer Anfragen in der Queue für Wiki Loves Monuments bearbeitet, wird in der Regel keinen Zugriff auf die info-de-Queue haben und umgekehrt. Der deutschsprachige Bereich von info-de und/oder permissions-(commons)-de besteht derzeit aus rund 30 Mitgliedern, die freilich in ganz unterschiedlichem Maße aktiv sind.
Im März 2014 wurde verifikation als Unterqueue von info-de zur Bearbeitung von Anfragen zu Benutzerverifizierungen eingerichtet. Im Juli 2020 folgte sperren als weitere Unterqueue für Benutzersperren.
Bis April 2021 wurde für die Arbeit des Support-Teams die Software OTRS genutzt, nach der Einstellung der Open-Source-Version von OTRS erfolgte ein Wechsel auf den Open-Source-Fork Znuny LTS. Aufgrund der Arbeit mit OTRS wurde diese Bezeichnung früher auch synonym für das Support-Team verwendet.
Arbeit des Support-Teams
Wenn wir hier vom Support-Team sprechen, sind damit diejenigen Nutzer gemeint, die sich um Anfragen in info-de (der Queue für „allgemeine“ Anfragen in deutscher Sprache) sowie permissions-de (der Queue für Text- und Bildfreigaben) kümmern. Die freiwilligen Mitarbeiter des Support-Teams bearbeiten daher sehr unterschiedliche Themen. Dazu gehören Fragen zur Technik, zum Urheberrecht, aber auch zu konkreten Vorgängen innerhalb der Wikipedia. Das seit 2011 angewandte Verfahren der Benutzerverifizierung wird ebenfalls vom Support-Team durchgeführt.
Das Support-Team dient auch als Vermittler, zum Beispiel bei Verstößen gegen die Richtlinien zu Artikeln über lebende Personen. Die Support-Team-Mitarbeiter agieren in der Wikipedia als gleichberechtigte Community-Mitglieder und sind gegenüber anderen nicht weisungsbefugt, sie können allenfalls Empfehlungen geben und sind bei Bearbeitungen wie alle anderen an die einschlägigen Richtlinien gebunden.
Technisches
Das Ticketsystem sammelt Anfragen, die vor allem per E-Mail, aber auch per Fax, eingehen, und bietet eine Oberfläche, die die Übersicht über den Stand der noch offenen und bereits abgearbeiteten Anfragen gewährleistet. Jede eingehende Mail wird zu einem „Ticket“ und bekommt eine Nummer. Sämtliche Antworten, Anmerkungen und Nachfragen des ursprünglichen Anfragenden und der Support-Team-Mitarbeiter werden unter dieser Ticketnummer gespeichert, was eine leichte nachträgliche Recherche ermöglicht. Beim Bearbeiten wird es einem Bearbeiter zugeordnet, für andere ist es daher während der Bearbeitung gesperrt, womit ein mehrfaches Beantworten einer Mail verhindert wird.
Um eine thematische Abgrenzung zu erzielen, werden die Tickets in Warteschlangen, den schon erwähnten Queues, eingeordnet – beispielsweise landen E-Mails an die Adressen info-de
wikimedia.org, info-de wikipedia.org bzw. info wikipedia.de in der Warteschlange info-de. Da das Ticketsystem auch von der Wikimedia Foundation und den Vereinen (Chaptern) genutzt wird, haben Support-Team-Mitarbeiter nur Zugriff auf die Warteschlangen der Projekte, für die sie einen Zugang haben.
Die Mitarbeiter können sich per Mail über eingehende Tickets oder Reaktionen auf bestehende Tickets informieren lassen. Um ein Ticket zu bearbeiten, nutzen sie die Weboberfläche des Systems, bei dem eine gesicherte Anmeldung notwendig ist.
Zur Kommunikation untereinander nutzt das Support-Team nach Sprachen gegliederte, interne Mailinglisten und IRC-Kanäle sowie ein nichtöffentliches Wiki. Das Wiki wird zudem genutzt, um Antwortvorlagen zu verwalten.
Benutzergruppe
In der globalen Benutzergruppe Support-Team-Mitglieder befinden sich alle Mitglieder mit Zugriff auf die Permission-Queues. Die Benutzer in der Gruppe haben durch die Mitgliedschaft keine besonderen technischen Rechte in den einzelnen Projekten, sondern die Gruppe dient nur der Koordination und Auffindbarkeit der Benutzer.
Mitarbeit im Support-Team
Einen Zugang kann erhalten, wer gute Kenntnisse über Wikimedia-Projekte hat und diese auch gegenüber der Öffentlichkeit vermitteln kann. Die Entscheidung über eine Aufnahme für den deutschsprachigen Bereich treffen die aktiven Support-Mitarbeiter.
Voraussetzungen für neue Mitarbeiter im deutschsprachigen Bereich sind:
- Volljährigkeit
- umfangreiches Wissen über die Wikipedia und ihre Schwesterprojekte
- gute Kommunikationsfähigkeiten, Geschick im Umgang mit Menschen, Freundlichkeit und das Bewusstsein über die Verantwortung im Umgang mit externen Kontakten
- bei Mitarbeit in Permission-Queues: Kenntnisse der in den Wikimedia-Projekten verwendeten Lizenzen
Die Bekanntgabe des Klarnamens gegenüber den Mitgliedern des Support-Teams ist geübte Praxis und schafft erfahrungsgemäß eine vertrauensvolle Grundlage für die Zusammenarbeit. Bevor ein Zugang eingerichtet wird, muss die VRTS Vertraulichkeitsvereinbarung elektronisch unterschrieben werden.
Da die Allgemeinheit die Möglichkeit haben soll, zu erfahren, wer im Support-Team aktiv ist, erfolgt eine Eintragung in der Gesamtliste der Zugangsberechtigten.
Für die Mitarbeit gelten zudem die Aktivitätsrichtlinie sowie die Richtlinie zu Mailinglisten.
Bitte entscheide dich nicht spontan, sondern überlege es dir im Voraus gut, ob du im Support-Team mitarbeiten willst. Neben interessanten Anfragen und freundlichen Mails wirst Du auch mit emotionalen, zuweilen auch unverschämten Nachrichten konfrontiert und solltest darauf sachbezogen reagieren können. Interessiert? Dann schreibe eine E-Mail an volunteers-otrs-de wikimedia.org, in der du dich und deine Motivation mitzuarbeiten kurz vorstellst. Bitte gib auch an, ob du bei den Datei- und Textfreigaben („Permissions-Bereich“) und/oder den allgemeinen Anfragen („Info-Bereich“) helfen möchtest. Der Zugang wird in Rücksprache mit den aktiven Support-Mitarbeitern vergeben.
VRTS-Administratoren
Wenn du Fragen zur Bewerbung oder zu irgendetwas anderem, das mit dem System zu tun hat, hast, kannst du gerne die unten aufgelisteten Personen kontaktieren. Die Ansprechpersonen für den deutschsprachigen Bereich sind:
Die vollständige Liste findet sich auf Meta. VRTS-Admins werden durch Kooptation ernannt.
Weitere Informationen
Mehr zum Support-Team auf 
Commons und 
Meta
- Informationen über die Freigaben von Texten und Bildern
- Kategorie:Benutzer:Support-Team-Mitglied (eine Wikipedia-Benutzerkategorie, in der sich bereits viele Support-Team-Mitglieder aus anderen Wikimedia-Wikis eingetragen haben)
- vollständige Liste aller Mitglieder des Support-Teams mit Zugang zu den Permission-Queues in allen Wikis
- unvollständige Liste der Mitglieder mit detaillierteren Informationen)
- Seite für die Koordination zwischen der Dateiüberprüfung und dem Support-Team
Interne Links
- internes Wiki des Support-Teams (nicht frei zugänglich)
- Login in das Ticketsystem (nicht frei zugänglich)
Weitere Hilfestellung
Disclaimer
| E-Mails an die überstehend genannten Adressen des Support-Teams werden von ehrenamtlichen Mitgliedern der Wikipedia-Community beantwortet, alle Auskünfte sind unverbindlich. Den Diensteanbieter erreichen Sie unter https://wikimediafoundation.org/de/about/contact/?noredirect=de-DE |